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13个让你失去客户的瞬间,你中招了吗?

作者:Chris Orlob(某知名数据分析公司销售总监)
翻译:销售易-销售彦论
公众号:销售易CRM

现如今的买家比以往任何时候都更具有选择的权力。因此,在销售对话中出现错误,可能会让你瞬间失去赢单机会。

近期,笔者通过使用国际先进的AI语音分析工具,解析了在不同场景下的销售对话内容,并找出13个最为常见的、阻碍赢单成功的问题!也劝导各位销售规避这些与赢单失之交臂的“坑”。

0对话过程中,销售人员的说话时长超过总时间的46%

在与潜在客户通话时,业绩最好的销售代表讲话时间最多只会占到总时长的46%,这意味着他们至少有54%的时间在聆听。中等业绩的销售代表讲话时间最多占到总时长的68%,而业绩最差的销售代表会比这个比例略高一些。

0与客户接触后,过早讨论价格问题

业绩最好的销售代表会选择在适当时间讨论价格问题,举个例子,在1小时的销售电话中,他们会在第38到46分钟之间谈论价格。相比之下,在通话开始后的15分钟内便开始讨论价格问题的销售代表,基本上都会把事情搞砸。由此我们应该懂得,在谈论产品价格之前先要帮助客户确认该产品的价值

0注重讨论功能和技术,而不是业务和价值

销售代表过多地告诉买家产品的工作原理,是很糟糕的引导。正确的做法是告诉他们使用该产品能够取得怎样的成效,着重介绍产品的商业价值,而非技术和功能。

在该问题上,有两项数据或许可以为业务人员提供思路:

  • 业绩最好的销售代表在谈论产品商业价值上所用的时间比业绩较差的同行多出近52%
  • 他们在谈论产品功能和技术上所用的时间比业绩较差的同行少39%

0这13个词将会“杀死”你的销售机会

销售代表曾经在电话中使用过“我们提供”或“我们计划提供”等词语吗?如果是,那么你在这种情况下还能做成生意,真是太走运了,因为这些词都是成单杀手。

“折扣”这个词会使销售机会减少17%。如果使用“绝对”或“完美无瑕”这两个字眼在销售电话中出现四次以上,则会将销售机会降低16%

下面是笔者通过分析发现的可能会杀死销售机会的其他字眼,在销售对话中应避免使用:

  • 竞争对手
  • 十亿
  • 未来规划
  • 合同规定
  • 免费试用
  • 实施
  • 支付
  • 然而
  • 例如

另外特别提醒销售代表们:在通话期间向客户提及公司名称 6次或以上,会将成功率降低19%。

0刻意模仿买家,寻求认同感

分析数据显示,销售代表在通话开始后的2~3分钟内便会设法与买家保持同步,包括语速、停顿的频率以及对积极和消极字眼的使用等等。但让人感到意外的是,普通销售代表会去刻意模仿买家,但优秀销售代表却恰恰相反,他们会引导买家来模仿自己。

0对话时间分配不合理,后续内容无法得到充分讨论

成功的销售代表在演示结束前会多留出近13%的时间来讨论“后续内容”。他们会利用这段时间来确定如何推进项目、具体实施答疑,以及价格讨论。这对最终得到客户认同而赢单至关重要。如果最终没有讨论后续内容,那么,你所做的事情将只是营销,而非销售。

0在对话中向客户询问太少或太多的问题

一般来说是问题越多越好。普通销售代表平均询问6.3个问题,而优秀销售代表则会询问10到14个问题,同时他们也懂得如何认真聆听对方的回答,并深入挖掘隐藏在答案背后的东西。但请注意,14个问题是赢单的分水岭,当问题超过14个销售成功率将回落到平均水平。

0让客户感觉销售代表是在“照本宣科”地提问

不要用连珠炮似的问题来“拷问”买家。他们会认为销售代表是在念清单,而没有真正倾听他们的诉求。在谈话过程中,以一种平衡自然的方式提出问题。如果销售代表在一开始就提出所有的问题,会显得毫无人情味,这与你希望营造的氛围正好相反。

0让客户感觉这是推销,而不是交谈

通常而言,大家认为轮流发言是非常好的选择,这会让大家感觉更真实,也会增加生意的成功机会,同时可确保各方都能真正融入到对话中。事实上,“发言人切换”的频率越高,客户会与你二次会面的几率就越大,关系也越紧密。你不应将其视为一场足球赛,总想着延长控球时间,而是应将其视为一场网球赛,你来我往才能碰撞更多火花。

10 谈话期间迟迟不向客户提及竞争问题

在销售周期的早期解决掉竞争对手,而非后期,这将帮你提升49%的成交几率。例如在“探索”阶段和第一次演示期间,如果等到谈话即将结束时才去讨论竞争对手,胜算便会明显降低。要想击败竞争对手,下手宜早不宜迟

11 客户代表高频使用口头禅

这个结果很让人意外。虽然销售培训讲师们告诉每一个人要避免使用口头禅。但事实却是,无论哪个层次的销售代表,对这类词语的使用频率都是相同的。千真万确的是:是否使用口头禅对成功率、销售周期长短和商机转化率没有影响,且一点都没有。但是,如果在销售谈话中高频使用填充词,从而为了给自己争取思考的时间,以便找到准确的措辞与买家进行沟通,会得不偿失。

12 客户不想听到超过2分钟的公司介绍

过多地谈论销售代表的公司(如概况、获奖情况和发展史等等)会降低进入下一个关键阶段以及赢得交易的几率。那么,多少算太多?超过2分钟!这就像一个悬崖,一跃而过就好。只要将公司简介时长平均控制在两分钟之内,就没有问题。

13 销售代表认为的:单枪匹马做销售挺好

纵观整个销售周期,至少应该有一次通话邀请公司的其他同事参加。此人可以是您的销售部门领导,也可以是能够解释产品优势的产品经理,甚至可以是与你同为销售的同事。与单独完成所有的通话相比,这种简单的行为可将达成交易的几率提高258%

写在最后     

销售习惯和技巧需要循序渐进地改变。试着在接下来的几次销售对话中刻意避免1-2个错误,直到掌握了避免上述13个常见问题的方法为止,如此你的销售业绩将一路飙升!

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