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分享下我在银行时做客户画像的心得

在中国,无论什么行业,不管你是卖具体产品的还是提供服务的,都必须围绕着客户或用户展开。所以,认识你的客户、研究你的客户就变得非常重要了。

现在各大银行都有自己的CRM客户关系管理系统,主要是用来储存客户信息、服务销售、服务客户用的,其中,有很重要的一个环节,就是用来做客户的研究,客户研究的目的是寻找价值客户、留下老客户。

说到研究你的客户,这里不得不提到的就是客户画像。每个行业的客户画像要求是不尽相同的,对于银行来说,客户画像更多围绕客户的资产,更多关注客户的资产增值需求和各类消费需求。下面就站在一个业务的立场简单梳理一下。

第一步,确定分类标签

现在注册任何一个社交类网站,都会提示用户选择自己感兴趣的内容标签,旅行、购物、电影、摄影、科技…… 这就是你主动给自己贴上了标签,之后的推送消息就是围绕你感兴趣的内容来推送。

银行也是一样,要了解客户,第一步就是要给客户贴上合适的标签。这里标签的标准必须是严谨的,命名上要简单易懂无歧义,含义上要有很明确地反应某类信息。

比如,某个客户很喜欢旅游,信用卡里常常是各种旅游胜地的消费记录,那么我们就可以给他贴上旅行爱好者的标签,有了这个标签,在节假日或者有旅行类产品推广时,这位客户将会收到相关的推送信息。

人在社会中是一个复杂的多面体,她可以是一个母亲、资深的心理医生、热爱收集珠宝的女人等等,所以针对某一个客户,他的标签并非单一的,而一个客户标签的维度越多,在条件筛选后的信息传达将会更精准。也就是说,标签涉及的场景越丰富客户画像越清晰。

这里归纳一下标签分类的几个维度:

1、 基本信息类:性别、年龄、所在地、所属行业、学历、职业等等。

2、 资产信息类:收入、存款、负债、征信等级、信用额度、房产信息、风险偏好等等。

3、 消费偏好类:旅行类(偏好境内还是境外)、汽车类(比如按10万以下/10-50万/50万以上分类)、理财类(基金/保险/股票等)、餐饮偏好(可按菜系或价格偏好分类)、母婴产品等等。这类信息标签在银行与商户的合作中可以发挥较大作用。

4、 兴趣爱好类:健身、旅游、电影、音乐、读书、科技产品、奢侈品等等。

为客户贴标签仅通过银行现有的客户识别很难实现,需要深度接触客户或依赖外部数据来源,比如社交平台、电商等等。

第二步,运用标签

银行可以运用标签完善客户画像,可以用标签做多维度条件筛选。客户被标签化以后,与业务场景进行深度结合,为特定业务场景筛选出高价值的目标客户,达到精准营销的目的,比如定位分期需求的客户、理财需求的客户、贷款需求的客户等等。通过客户画像全面分析某类客户的需求偏好后,可进行差异化产品的创新和设计,也可以从服务角度提升客户体验。

这项工作是需要银行内部各业务条线的产品人员结合产品的应用范围、业务特征及目标客户群体去仔细挖掘和开发的,是需要持续完善的一项工作。

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