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企业开展CRM系统需求调研步骤

对于实施CRM系统的大部分企业来说,其目的都是为了实现更好的客户体验,而为了提升CRM项目的成功率,CRM调研势在必行。在这里,赛思互动将跟大家一起讨论下CRM系统调研应该怎么做。

以现有流程为基础进行需求调研

在进行CRM系统需求调研的时候,首要的工作就是让企业整理现有的跟CRM有关的流程。在这个环节中,要注意的内容主要有如下几个:

1、流程操作整理:梳理现有的流程中操作繁复、花费时间多、效率低下的流程。

2、细化和丰富需要的功能:有的流程线条过于粗糙,要注意对流程的细化,并整理出企业还需要的CRM系统需求。

3、流程要与企业的实际操作一致:在流程收集的时候,需要向用户多问一句:实际操作跟这个流程有差异吗?如果有差异的话,那么差异在哪里?

需求适当超前

企业在进行需求调研的时候,不仅要关注现有的实际操作,还应适度的超前。一个负责任的CRM系统项目管理员,会提醒企业,在需求整理时要考虑到未来两三年之内的需求。具体的来说,可以从如下几个方面展开。

   1、可以从系统的角度出发,来分析企业未来的需求: 有些CRM管理模型,是需要通过系统的帮助,再加上恰当的管理,才能够发挥效益。对于这些需要依赖于信息化系统才能够实现的需求,在项目过程中需要特别关注。

   2、听听关键用户的声音:关键用户往往在CRM这个领域内具有比较丰富的经验,实施顾问可以与这些关键用户进行沟通,以判断这个需求实现的可能性与必要性。

需求书面报告整理

在需求调研时,强调书面报告的重要性是至关重要的。在会后将口头的内容进行书面化的过程中,会对这个第一反应再次进行消化分析。在这个消化分析阶段,考虑的内容会更加全面一些,在质量上的改善是非常明显的。

CRM系统需求调研做好了,后面的CRM系统选型、实施才能沿着一个正确的方向走下去,保障CRM实施的成功。

文章来源:赛思互动(www.salesplus.com.cn)

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