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CRM与ERP有什么联系和区别?

在阅读此文前,请大家先思考以下问题:
企业是否需要ERP和CRM?
销售贸易型企业是否需要ERP?
生产制造型企业是否需要CRM?
工贸一体型企业是否两者要一起上?
要搞清楚这几个问题,首先我们来了解一下什么是CRM和ERP。

什么是CRM?

CRM系统,是指通过采用信息技术,使企业市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等经营环节的信息有序地、充分地、及时地在企业内部和客户之间流动,实现客户资源有效利用的软件管理系统。
CRM系统的核心思想是把客户群体看作是企业的外部资源,并尽可能地纳入企业的控制范围内,以增加客户价值为中心,有效满足客户的个性化需求,改善客户关系,实现企业市场竞争能力的提高。
CRM主要解决市场/销售和客户服务两部分核心业务的管理。目前主流的CRM系统主要包括市场营销管理、销售/分销管理、客户关系管理、呼叫中心、知识管理、服务和支持管理、商业智能等核心模块。CRM的实施将提高企业销售管理效率,通过多种渠道挖掘和识别市场机会,提高客户满意度,保持与客户的良好关系,降低销售业务的运作成本,为企业创造长期持续的利润来源。

什么是ERP?

ERP系统,是指建立在信息技术基础上,通过对企业销售、生产、采购、仓储等物流环节,以及人力资源、生产设备、可用资金等企业内部资源的有效控制和管理,实现企业内部资源的优化配置,提高企业生产效率和市场响应能力的软件管理系统。
其核心是实现企业内部的供应链管理。ERP系统主要包含销售管理、生产管理、采购管理、成本管理、BOM管理、库存管理、财务管理,以及人力资源管理和商业智能等功能模块。ERP的实施将提高企业对客户的响应能力、供应链的运行效率,降低企业管理费用,实现企业资源的优化配置。当然,以上所说的实施结果是指软件系统成功实施的结果,如果软件系统实施失败,或者未能成功,其实施可能不仅徒增运营管理成本,而且可能加速企业的衰老和死亡。由于部分信息共享和业务交叉的原因,ERP和CRM系统在一些功能上,表现出一定的交叉。

 

从管理应用的侧重点来看:CRM侧重于企业对客户资源的发掘和利用,主要解决客户多样性、多态性,满足客户个性化需求,解决市场营销方面的业务管理问题;

ERP重点解决的是企业内部的资源整合和业务管理问题。CRM可以使企业更加贴近客户和市场,是企业参与激烈市场竞争的前沿阵地;

ERP可以提高企业整体的运行效率,是保障客户需求快速得到最大化满足的保障系统。CRM和ERP两者是相辅相成、相得益彰的。

从供应链管理理念的角度来看,二者对所有的企业而言都是非常重要、不可或缺的。

企业应仔细分析自身的行业特点、产品特性、企业规模、管理瓶颈和企业未来的发展战略等相关因素,分析提取出企业对管理软件的核心需求,然后再决定整个IT投资规划及CRM和ERP实施的步骤和顺序。

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