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客户关系管理CRM在”电力营销”行业中的应用

在新形势下电力营销是电力企业生存和发展的根本,电力营销中的客户关系管理CRM又是电力营销工作的核心,客户关系管理工作的质量直接关系到电力公司的生存和发展,决定着供电企业的核心竞争力,供电企业的一切生产经营活动必须服从和服务于这个核心业务的需求。

只有加强电力营销中的客户关系管理,构建面向客户关系管理的营销决策支持系统,才能同市场经济环境中从事其它产品生产和服务的企业一样参与市场竞争, 扩大电力销售规模。

电力营销客户关系管理的重要性

供电企业作为电力能源消费过程中的中间环节,最重要的是为广大用电客户服务,以优质的服务占有市场、开拓市场。最近国家电网公司也明确提出了电力服务是电网企业生命线的理念,将电力服务提高到了一个新的高度。

优质服务作为电力完整产品中的重要组成部分,在电力营销过程中越来越显示出了它的重要性。当前我国正在积极推进电力第二步改革,电力市场化进程不断加快,长期计划经济下形成的传统管理体制与市场垄断将被打破,供电管理将转变成电力营销服务。

在新形势下,电力企业与客户的关系必须从管理和被管理提升为服务和被服务的关系,这是电力企业与客户惟一正确的关系,也是电力市场化赋予的新的内涵。

电力企业客户关系管理,其意义在于:

为客户提供智能化、个性化服务,方便客户,延长服务手段,改善企业形象;通过业务流程创新,缩短业务流程,实行扁平化管理,节省人力物力,提高工作效率,降低经营成本;

同时加大客户让渡价值,提高客户忠诚度、满意度,降低客户流失风险;

提供更多的电费回收渠道和灵活的交费方式,促进电费回收效率,提高企业的资金周转率;

通过客户评估与客户行为追踪,有效防止客户风险转嫁,将企业经营风险降为最低;

提高市场分析能力和市场的反应速度,提高市场竞争力;

使管理者从处理繁琐的、重复的、事务型的事后处理上面解放出来,将大部分精力和时间都放在综合、分析、解决经营活动中出现的重大问题或预测、分析、解决可能出现的问题上。

加强电力营销工作中客户关系管理的措施

为客户提供个性化的增值服务

一是建立完整的VIP客户数据信息库。这部分客户指的是大的工业用户、商业用户,是一个电力企业的利润增长的重要来源。

在该数据信息库当中必须包含客户所在区域之内详实的电力设备分布状况以及大型电力设备具体情况。

对于电力线路和设备必须设置专门的负责人对其进行日常巡查,详细记录并及时上报设备的基本状况,及时发现设备存在的事故隐患,确保线路长期平稳、健康运行;建立严格的定期回访制度,及时掌握客户的短期以及长远发展规划,根据现有的线路情况以及这些客户的电力设备具体实际,制定出科学可行的解决方案,对于用电高峰期尤其必须实行错峰用电的时期显得特别关键。

二是为VIP客户提供个性化的增值服务。为客户提供具体的日负荷曲线;协助分析科学的用电模式、错峰用电期间如何合理安排生产以及如何选择适宜的电价,并提供节约电费的合理化建议。

三是当一个企业的生产线或者生产车间进行了设备更新之后,其电力的需求量往往会出现比较大的波动。此时电力企业必须为这些客户提供电力线路的优化、改造方案或者在安全以及技术方面为这些客户的电路改造提供合理建议,进一步强化电力企业与客户之间的互动,及时掌握客户的实际需求。

2、建立以市场为导向的营销管理体系

电力营销体系是供电企业依据市场运营规则组织和创建的营销高速公路。

建立以市场为导向的营销管理体系,改“用电管理”机构为“电力营销”机构,其目的是向客户提供安全、可靠、经济实力和快速、便捷、高效的服务,其职能相应的变化,在市场和发展规划,需求预测和管理、业务发展与决策、客户服务和支持、销售电力与合理管理、公共关系和用电咨询、抄表收费与电费等方面,全面开展电力的售前,售中和售后的一条龙销售, 对每一个环节都力求做到改善和环环相扣,只有这样,才能使电力营销系统获得最佳组合。

3、建立客户服务的快速响应机制

长期以来受电力企业传统管理机制的影响,电力客户服务基本处于一种被动和粗放型的状态,电力营销措施没有很好体现在具体的管理体制和电力营销的实际操作中,电力市场化把电力企业推到市场中,要求电力企业用信息化的手段来实现全面的客户关系管理。

同时利用客户管理手段整合企业管理资源,提高企业的核心竞争力,实现企业的可持续发展。在客户关系管理中,很重要的一点就是对客户需求的快速响应机制,通过快速响应机制提升服务的主动性和有效性,从而提高客户的满意度和忠诚度。

4、建立全员营销,优质服务

电力企业全体职工都应该把电力营销置于工作的重心。随着新型能源的逐步发展,对传统的电力产品构成了冲击,只是目前影响还不够明显。

如果电力企业职工的思想观念还固步自封,不能与市场经济相适应,那企业必将面临着走下坡路的危险。所以,企业全体员工都要视“电力营销”为己任,树立“客户至上”的服务理念,为广大客户做好优质服务,为企业的发展树立良好的社会形象。

5、提升供电企业的市场分析预判的水平

长期以来供电企业的一个薄弱之处就是分析、预测电量需求波动以及细分市场的能力有所欠缺。

利用实行系统的客户关系管理模式,从各种不同的角度提供包括成本、利润、效率以及市场风险率等相关资讯,并且对客户、相关职能部门以及产品等进行全面系统的分析,随时了解并把握市场的机会,对供电企业今后的发展进行科学的规划。

6、正确对待在客户服务中的“零投诉”现象

很长时间以来,电力企业中对客户服务的管理都会集中在一个方面来评价,那就是实现顾客“零投诉”,并且是作为客户服务的一项重要绩效指标。

“零投诉”确实可以在一定程度上反映客户对企业客户服务质量的认知度,有助于企业品牌的宣传和推广。但是在当今信息瞬息万变的市场上,实现“零投诉”可能不是一个很好的方法。

其实对于客户投诉,关注更多的可能是企业对客户的关注度和重视度,这是客户关系中一个很重要的问题,而容易被企业管理层忽视。在电力企业,客户对服务质量或用电问题的投诉,

可以大致分为两种情况,一种情况是客户在用电过程中出现了问题,借助电力企业的投诉机制,得到电力企业进行及时后续质量跟踪服务以及其他的增值服务,而电力企业也可借此对服务进行相应的改进和提高,这是一个循序渐进的过程。另一种情况是一些潜在的问题没有及时被发现,或因各种原因没有及时反馈到客户服务部门,由此造成“零投诉”现象。

对于这种现象,要有具体的调查分析作为支撑,正确处理“零投诉”问题。应该把“零投诉”作为电力企业一个重要的文化理念,而不应该作为一个硬性的指标。

当有投诉发生时,可以借助投诉机制,与客户形成良好的互动关系,对客户的投诉实行档案管理,并在处理完客户投诉后,进行后续的追踪监控,让用户感受到电力企业的关注不仅发生在购买前,而且在购买后也有很好的关注度,这样才可以与客户形成长期和谐的合作关系。

总之,客户关系管理理念在电力营销中的应用,可以为客户提供更优质的服务,提高客户的满意度,为电力企业赢得更广阔的市场。

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