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B2B企业如何更有效地使用客户数据

数据是消费者和公司的热门话题。消费者希望得到更加个性化的体验,企业则希望通过数据来改善决策以及提供更好的服务。

尽管数据已经深入人心,但Forrester在2018年5月的一项对500名B2B企业管理人员进行的调查显示,只有52%的人依靠数据做出营销决策,所以仍然有相当比例的B2B公司在管理和决策时依赖于直觉而非客户数据。

不断变化的B2B市场揭示了以客户为中心的趋势和格局,为了帮助您更好地利用客户数据并最大限度地发挥其作为B2B企业的潜力,我们为您准备了4个重要提示。

B2B企业如何更有效地使用客户数据

一、使用CRM系统在整个客户旅程中收集数据

B2C行业的公司长期以来一直使用数据为其客户提供个性化的购物体验,而很多B2B企业几乎没有触及到这一点。然而,随着B2B市场竞争日益激烈,越来越多的公司承认数据驱动的个性化价值——更好的管理潜在客户,促进销售,并有助于重复消售。随着CRM解决方案的广泛使用,B2B领域的客户体验正在被重新定义。

无论潜在客户来自于哪个渠道,B2B公司都能够通过CRM在销售周期的每个阶段收集关键的客户数据,这包括与客户在不同阶段的的沟通记录,客户的喜好和特点,联系人决策关系、报价、订单合同以及相关流程等等,这些数据形成的360度客户视图可以帮助企业提供一致化的客户体验。在由潜在客户到成交客户的整个旅程中,您都可以通过CRM记录大量与客户相关的有价值的数据。

二、通过客户数据提供个性化体验

假设有这么一段对话:“张经理,很感谢您的来电,虽然这是我们时隔8个月后的再次通话,但我一直对您及贵公司保持关注。如您所知,我们在去年商量好的报价已经走完了流程,所以请您放心,还是上次最终定的价格,报价书我这边可以重新发给您。哦,您说贵公司负责产品采购的人还要和我们联系,我记得,他是李经理吧,我们的王工曾经和他有过深入交流,他对我们的产品品质是持肯定态度的。对了,还有一个好消息,您之前最关心的C4型号,那个小瑕疵现在已经修正了。”

分析上面这段与客户的沟通内容,让我们觉得有意思的几点是:
1、客户曾经暂停采购,
2、销售人员并没有因时间跨度长而产生业务生疏感,
3、知根知底的热络,
4、基于沟通历史展开的对话和业务衔接,
5、个性化的交流,
6、更有效率的沟通内容。

这无疑会让客户觉得被重视,并且节约了客户的时间。但事实上,上面这个销售人员可能早已忘记了过往的细节,他也许正在通过CRM的客户视图来组织自己的沟通内容。所以,第一节中所收集的客户数据,在这种经常性出现的沟通场景下发挥了巨大的作用。

三、将数据转化为洞察力

除了将客户数据用于改善沟通体验,您还要关注的是如何将这些数据转化为决策依据,以使这些数据可以为企业的发展提供必要的参考和见解。在本文开头提到的调查中,500名B2B行业高管中只有43%的人确认他们公司的数据“得到很好的整合、直观的呈现和有效的共享”。换句话说,仍有大多数企业无法消化和利用这些数据来获得见解,更不用说将数据用于客户体验和销售流程的改进。

现在,大公司尝试通过采用人工智能来构建决策系统,高级分析引擎能够将数据与已建立的客户行为模式相关联,用于从原始数据中提取有意义的信息,从而帮助企业创建更明智的销售流程。对于中小型B2B企业,无法适应这样的数据规模和成本,因此一个集成商业智能的CRM系统更有助于中小企业使用客户数据来建立有效,简化的销售流程。

四、将数据用于销售自动化

客户数据除了提供沟通和决策方面的见解外,还能极大的提高销售人员的效率。当企业在使用CRM时,如果有意识的梳理客户数据并将之和现有的业务规则绑定,那么将能大大简化销售人员在管理客户和开展销售活动中的操作,比如根据某些客户属性为客户自动分类、自动识别哪些是高质量的潜在客户、自动整合业务上下文环境中的数据并向销售人员提供见解,以及在跟进客户的过程中得到指示和消息提醒等等,这些CRM中有关客户数据利用的特性将有助于销售人员从繁琐的事务中脱身出来,从而有更多时间和客户在关键环节展开互动。

结论

通过使用CRM来管理客户数据,可以帮助B2B企业改善客户体验,为商业决策提供依据,还能让销售团队的效率更高。以客户为中心的市场营销和销售越来越依赖于数据驱动,这种趋势正在深刻地改变着商业运作。虽然现在重视数据的B2B企业越来越多,但我们必须还要克服另一个挑战:即弄清楚如何有效地使用这些数据。所以,请遵循本文所述来收集和利用您的客户数据,并采用合适的CRM系统来使这些数据产生可操作的见解。

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