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为什么找一款CRM软件那么难?

您在网上购买吸尘器,那么寄到您家里的东西不管造型如何独特,一定可以把那些灰尘吸走,很简单!但是如果您要购买CRM,那么过程和结果似乎会复杂很多。做为潜在的用户,您搜索CRM并花时间了解这些不同的产品之后,可能会陷入迷茫:我明明要的就是CRM,为什么却很难找到合适的软件?让我来回答这个问题:“首先,这全是我们这些人(CRM供应商)的错;其次,一千个人眼中就有一千个CRM。”——这既是回答问题,也是给出结论,所以,我下面就要阐述这些结论。

为什么找一款CRM软件那么难?

CRM供应商的锅

CRM是一个很“大”的范围,但“CRM”这个关键字似乎很好用,而且几乎所有人都可以用。就这么说吧,也许我今天做了一个可以“增删查改”客户资料的软件,然后再加上一两个小功能,我也可以把它叫做“CRM”。以此类推,还有以下命名场景:
1、我的软件是用来分析和客户有关的大数据的,这听上去就和客户有关——叫它CRM;
2、我的软件是用来更好的给客户打电话的,于是我要给它加上一个客户管理功能——叫它CRM;
3、我的软件侧重销售过程和客户管理,这很靠谱吧——叫它CRM;
4、我的软件侧重客户服务和支持,这也是CRM中一个重要课题——叫它CRM;
5、我的软件偏向营销和潜在客户挖掘,没客户你怎么做生意——叫它CRM。
说到这,您也许就明白了,您虽然要的确实是CRM,但可能是CRM中的某一两块,但是“CRM”这个关键字却将你导航到其它地方去了。所以,这个锅,我们背!

一千个人眼中就有一千个CRM

换句话说,大部分企业的初始需求就像是一个非标准件的成品,很难找到同样的模具。不同的企业,不同的规模,不同的行业,不同的管理观念,都决定了您的部分需求存在一定的个性化和业务细节上的差异,而有时(或者说大多数时候)这种差异,无法利用CRM的扩展性和配置功能来实现。所以,这也是导致部分企业需求降级或是进行个性化定制的重要原因。这就像寻找您心目中的另一半,可遇不可求,对吧。那么,办法是什么:求同存异和相亲相近后的相互改变。

CRM的常见类型

当然,没有哪个供应商敢说自己的产品和您的需求100%匹配,但如果您的需求很清晰,并且明白不同CRM厂商的主要分类,您依然可以找到80%匹配的产品——这并不会很复杂。我虽然并没有和正在阅读这篇文章的您沟通过,但我想,您既然在搜索“CRM”,那您的的侧重点应该就在以下之一:

1、销售运营型CRM
销售型CRM侧重对客户的管理,但这个只是手段,主要目的是为了加强销售过程的把控,以使销售团队能了解、把握和引导客户,更好更快的推进业务进展,从而产生好的销售结果。这类CRM也有很多针对销售结果的分析,但这也是为了更好的回馈和优化销售过程。

知客CRM是销售型CRM

2、客户支持型CRM
客户支持型CRM侧重对现有客户(也就是您的成交客户)的管理,通过CallCenter、规范的服务流程、强大的知识库累积和客服团队协作,来改善客户体验,从而提升客户留存率和满意度,并最终增加客户复购和续费的概率。

知客CRM在服务流程和知识库方面具有一定的客户支持能力,虽然可以通过定制和集成式开发实现客户服务桌面化管理,但严格来说,我们并不是正统的客户支持型CRM。

3、营销型CRM
营销型CRM通过网络插件或平台工具获取潜在客户,然后将之命名为线索,并将这些线索分配给销售团队进行跟进。一般来说,营销型CRM的后端和销售流程较弱,即只注重销售漏斗中第一、二个阶段(获客、挖掘意向)。

知客CRM不属于营销型CRM。

结论

由于不同的CRM供应商统一用“CRM”做为主要营销关键字,所以,您还需要进一步辨别不同CRM软件的功能侧重点。由于您的部分需求可能是个性化的,所以,您需要识别CRM供应商能否理解您的需求并进行个性化开发。只要您了解CRM的主要分类和自身的需求,找到合适的CRM将不再困难。

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