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CRM客户关系管理的两则应用案例

有部分CRM客户关系管理系统领域的分析人士认为,在目前的市场竞争下,企业如果想要突破瓶颈得从体制创新方面入手培养企业的发展能力,国外很长久的企业它们都是经营多年的实践经历了不少失败而总结出来的,很多经验都是国内企业可以用来借鉴的,在流经变革的环境下如果还固守着传统的经营管理套路,失败也是注定的。

销售是企业最重要的活动之一,虽然企业销售的方式不同,但销售的总体目标是普遍一致的:吸引和留住客户。帮助企业实现这一目标的有效方式是CRM客户关系管理系统。

CRM客户关系管理系统有什么价值?看完值得思考

crm管理系统是促进企业与客户互动的有效途径:了解客户的需求,开发产品和渠道来满足客户需求,保持客户关系,创造客户忠诚,最终获得客户的长期价值。

目前,CRM管理系统在企业中的应用越来越普及。然而,还是有很多企业对于CRM管理系统的价值没有足够清晰的认知,对是否使用CRM管理系统犹犹豫豫,今天我们就通过两则小故事,揭示企业究竟能从CRM中得到什么?

海尔帝樽空调的精准营销

上海虹桥新城小区、北京景泰西里小区、外企高级经理陈某、海尔除PM2.5帝樽空调、旅游杂志。当这些混杂着地名、杂志、家电、人物的文字出现时,你可能会觉得杂乱无章,但如果切换为“客户关系管理”的视角,它们却可能有紧密的关联。

海尔提取数以万计的帝樽空调用户数据,将已经购买帝樽空调的几万名用户所在的小区分成几类,并打上标签,其中拥有帝樽用户的上海虹桥新城小区被打上了一系列标签。

海尔把这些数据标签映射回名址数据库,找到有相似特点的所有小区,这类小区在北京有65处,北京景泰西里小区就是其中之一。根据帝樽空调的不同特点,分析用户的个体喜好,海尔同几家旅游、健康类杂志合作,作为杂志订户关怀活动的一部份,为北京地区订户提供购买帝樽空调的优惠。

北京景泰西里小区的一位陈先生订阅了旅游杂志,显然,他对环境、自然应该感兴趣。海尔由此预测:陈某极有可能对帝樽空调除PM2.5感兴趣。几天后,陈某收到了海尔投递的一封直邮单页,除了送去公益环保知识之外,重点介绍了帝樽空调的除PM2.5功能。

陈某带着收到的直邮单页,来到北京杨桥国美店,对店员说,他这段时间正在费力寻找能除PM2.5的空调,恰好收到了海尔给他直邮的资料,上面的内容正是他想看到的,省掉了他到处搜寻的时间。现场体验海尔帝樽空调后,陈某付款购买了一套。

啤酒与尿布

一般看来,啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛对一年内销售数据挖掘的结果显示,在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单,一般太太让先生下楼买尿布的时候,先生们都会犒劳自己两斤啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。由此,沃尔玛尝试将啤酒与尿布摆放在卖场的相同区域,从而极大提升商品销售收入。

这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。沃尔玛跨越多个渠道收集最详细的顾客信息,通过对顾客信息的数据挖掘,增进了业务的发展。

所以,CRM客户关系管理系统不仅仅是一款工具,更是一种商业管理策略。企业实施CRM不是为了单纯地以客户为中心,而是要通过这一手段取得最大化的利润。

专业的CRM管理系统能够提供完善的客户数据、销售支持工具、流程自动化、数据报表以及销售过程管理等功能。所有这些都使销售人员能够更容易地与潜在客户建立信任关系,并以一种始终与客户相关的个性化方式与客户建立联系。

有数据表明,充分利用CRM管理系统的公司将有更强的生命力,获得持续的生存和发展。

91%拥有10名或更多员工的欧美企业正在使用CRM管理软件。(来源:CRM Magazine)

使用CRM管理软件可以将销售转化率提高300%。(来源:Cloudswave)

使用CRM管理软件的企业,销售额增长了29%,销售生产率增长了34%,销售预测准确率增长了42%。(来源:Salesforce)

移动访问CRM可将销售人员的生产力平均提高14.6%。(来源:superoffice)

看到这里,您是否对CRM有了多一些的了解呢?

关于CRM在企业中的应用价值,不同商业模式的企业会有所区别。有些企业用来留住大客户,有些用来进行精准营销,有些用来优化销售过程及销售预测,有些则用来提高客户服务的响应速度和服务质量。

因此,企业所要做的,是选择一款足够灵活、能够匹配企业实际业务需求的CRM系统,在企业中形成“以客户为中心”的商业文化,最大化盈利率。

CRM管理软件的目的是为企业提供所有必要的工具以留住客户,并实现持续的销售增长。最好的客户关系管理系统恰好是企业最有价值的资产,无论他们在哪个行业。

 

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