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医疗CRM案例——十分钟让你了解完医院CRM

企业管理离不开“客户关系管理”。医院也是如此。把“客户”理念逐步引入到医院管理中,成立专门的客户服务中心,使医院的战略中心从关注“医疗服务”向“关注客户”转变,客户已经成为医院获得社会效益和经济效益的重要资源。因此,医院管理者学习和研究“医院客户关系管理”(hospital customerrelationship management,医院CRM)对医院的建设和发展将起到至关重要的作用。

医疗市场竞争的精灵就是客户。客户决定着谁输谁赢。因此,高价值的、回头的、满意的、创利的客户是医院管理者关注的焦点。而医院CRM的本质是通过将人力资源、医疗业务流程与医学专业技术进行有效的整合,最终使医院以更低的成本、更高的效率满足客户的需求。从而让医院最大限度地提高客户满意度及忠诚度,挽回失去的客户,保留现有客户,不断发展新的客户,发掘并牢牢地把握住给医院带来最大价值的客户群。

医院CRM首先是一种思想,是一个医院管理的理念,其核心是管理与客户的关系,关键词是“关系”。为确保“关系”的到位,与客户的沟通必须是双向的、完整的、记录在案的并加以管理的,没有客户的历史数据、详细的就诊记录、有重点的和分类的沟通,就不可能有效地建立起真正的关系,医院CRM意味着观念的转变,开始以客户为中心。

(1)医院客户的分类

①病患:门诊及住院的就诊者。

②病患家属和亲朋好友:陪同就诊或住院探视者。

③健康和亚健康人:来医院健康体检与健康咨询的个人或团体。

④合作伙伴:药材供应商、分销商、联合医疗技术开发者或医疗设备合作商等。

⑤内部客户:本院的医护人员和业务行政部门等人员,他们需要医院提供平台、环境和政策,以施展他们所掌握的技术和实现自己的发展目标,这通常是在医院营销中最容易被忽略的一类客户,同时又是最具长期、最有潜力的客户。

(2)医院CRM的目标

通过改善与客户的沟通,通过正确的渠道,以正确的时间提供正确的医疗保健服务,从而增加医疗卫生保健服务的商机。

一、是要在他们的整个生命周期过程中管理客户关系,通过沟通实现客户潜力;

二、是高效地将医院的医疗保健服务内容介绍给客户和潜在客户,并为每位客户提供个性化医疗保健服务;

三、是协调每位客户的接触点,提高与客户接触能力。不断捕捉及分析信息等;

四、是适时高效地向客户传递信息,保持实时与客户沟通。

四、在了解完医院CRM是什么之后,那么医院CRM到底有哪些东西呢?

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医院CRM系统功能模块

医院客户关系管理(CRM)系统的主要模块构成:

1. 健康档案管理

建立患者个人和家庭健康档案,包括个人健康信息资料、生活习惯、饮食习惯、锻炼情况、既往史、过敏史;和家庭成员基本情况,家庭病史等,内容可以自定义。和医院HIS系统、LIS、PACS系统、EMR电子病历系统等系统进行数据共享,对患者档案进行全方面的管理和评估及分析。

2. 随访回访管理

预先生成随访计划,系统自动弹出随访计划,登记管理随访记录,同时更新随访计划。

2.1 随访模板:

根据病种、手术、出院病人设置回访计划,如LEEP刀手术:第10、17、24、28天的换药提醒,第90天来院复查。系统针对自带丰富的跟踪模板(妇科/男科/整形/慢性病……),医院可直接采用。

2.2 自动回访跟踪:可对患者设置不同的回访模板进行跟踪,短信到期自动发送,如需电话回访到期自动提醒。

a) 自动提醒患者疗程内复查

b) 自动提醒患者疗程内换药/拆线

c) 自动患者病种的注意事项和健康小帖士

d) 自动提醒客服人员电话回访了解患者的康复情况和评价建议

2.3随访计划:

根据不同患者的情况,有时需要对患者进行回访模板外的跟踪,则可在临时回访中自行设置需回访的日期和方式(短信/电话),到期自动短信回访或提醒。

2.4随访设置:

可对一个分类患者进行集中回访,比如针对某一病种的所有患者或某医生的所有患者进行一次集中回访,了解医院的医疗质量和患者的满意度。

3. 患者满意度调查:

患者满意度调查系统是由软件和终端组成,集成电话、短信、自助触摸屏、窗口评价器、PAD问卷调查等,为住院、门诊、出院患者满意度调查提供多种调查方式,使医院更全面了解到患者的满意度,有利于帮助医院有效的提升服务质量,降低服务成本,扩展医院的利润渠道,提高患者的满意度,忠诚度。

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患者电话随访满意调查可设置在患者疗程结束后几天自动提醒客服人员对患者进行满意度回访,了解患者接电话态度、治疗效果、服务评价、建议投诉等信息。

4. 咨询预约管理

1) 咨询信息管理:管理从电话、网络、短信、微信来咨询的患者信息库。

2) 咨询后短信致谢:咨询后未预约患者不一定就彻底流失,通过短信致谢提高患者的体验值,即使在多家对比中也将优先考虑我院。

3) 咨询后跟踪:可根据咨询内容(病种)选择模板进行跟踪,到期自动发送短信,加强患者对医院的印象和品牌认知,从而提高咨询就诊转换率。

4) 预约成功后短信确认:

如,感谢您对某某医院的信赖,您已成功预约我院整形科专家某某医生,时间是5月1日上午9点,预约号是0426009,我院地址……,回复1查询详细乘车线路。

5) 预约来诊业绩确认:

每日提醒有多少预约病人是否来诊,针对预约和门诊量大的医院,还有专门工具用来进行预约和就诊名单的对比,方便确认咨询中心的业绩,打消咨询人员认为自己业绩被漏算、少算的顾虑。

6) 预约未就诊自动智能提醒:

系统自动提醒预约后却未就诊的患者列表,方便咨询人员进行电话回访了解原因,帮助患者再预约,减少流失

5. 智能提醒

系统每天自动弹出提醒项目窗口,包括:随访提醒、服药提醒、复查提醒、生日提醒等;并能直接进入系统采取相应拨打电话、发送E-MAIL、发送短信等方式处理提醒工作。

6. 短信关怀平台

短信关怀平台与健康档案融为一体,融自动和手动发送短信为一体,医院可分类群发不同科室、年龄段、医保类别等短信内容。可实现智能短信回复,实现无人值守情况下患者通过短信平台获取医院信息,并可实现与患者短信实时在线聊天功能。

7. 电话录音功能

1)、自动录音功能;2)、手动录音功能;3)、无人值守录音功能。

8. 来电自动弹屏

当患者来电话咨询疾病、路线、投诉等,系统会自动弹出患者基本资料,历史就诊服务情况,检验检查报告等,客服人员可第一时间称呼(VIP)患者及了解病情,是重视和无微不至的关怀。

9. 软拨号功能

健康档案存有电话联系方式,需要时直接点击就可拨通对方号码,减少拨错号码,并可在系统中挂断电话的功能,方便快捷,提高客服质量,并可设置VIP电话号码加密功能。

10. 预约挂号管理

1)、人工座席预约挂号管理;2)、短信预约挂号管理;3)、网络预约挂号管理。

预约成功后短信确认:如,感谢您对某某医院的信赖,您已成功预约我院整形科专家某某医生,时间是2013年5月1日上午9点,预约号是0426009,我院地址……,回复1查询详细乘车线路。

11. 患者投诉管理

配合电话录音功能,录入和管理投诉进展内容,调出参考并统计分析投诉情况。

12. 会员积分管理

患者通过持卡挂号、收费,并参与医院活动实现积累积分,支持母卡子卡关联积分,同时积分可以参加医院各种营销活动,给患者减少看病支出,为医院提高复诊率(就诊率)的目的。

13. 一卡通管理

与医院HIS系统一卡通相连接,实现会员建卡,卡积分管理,积分消费查询统计等

14. 知识库管理

医院设备,专家等资料,成功案例学习资料,咨询常用专业知识库等

15. 客户价值评估模型

综合评定(准)客户对医院的价值,如根据:年收入、资产、年龄、家庭情况、学历等各个维度综合计算该客户的价值。

16. HCRM智能决策分析系统:

包含上百种数据分析报表,很多种展示形式:不同的人性化分析方式,使分析结果更直观

a)柱状图形式:直观的高低对比

b)饼图形式:直观的百分比

c)表格形式:传统的表格

d)导出Excel:导到Excel根据医院需求对报表进行细节调整。

e)数据挖掘分析:

f)同期数据对比分析:

CRM服务提供商这块,国外的CRM软件产品处于高端,如微软CRM咨询分析的能力很强,但产品适应性弱些; SAP CRM比较华丽高贵,功能齐全灵活;但唯一让人们顾虑的是国外CRM产品高昂的金额,合同金额往往在百万甚至几百万元,一般企业承担不起。

对于具有自主知识产权,国内医疗CRM软件,品牌效应比较大。如北京百会、北京京怡、上海康策的医疗CRM系统他们基于升级的客户群与强大的市场渗透力,在中国医疗行业CRM市场上占有比较大的份额。产品在分步实施、软件结构及其接口的开放性、数据转换等方面容易使客户接受。软件价格和实施费用较低、但在软件功能完善型、广泛性、成熟性与与国外知名ERP软件仍然存在差距。但对于性价比要求比较高、需要本地服务及需求定制,国内医院CRM厂商还是比较好的选择。

综上所述,医院CRM从广泛的意义上讲。是指在医院的运营过程中不断累积客户信息,并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。医院CRM意味着观念的转变.开始以客户为中心。医疗保健服务不是一般意义上的商品交换,它有人道主义的和社会的责任性。如何准确把握医院客户关系管理还需要更深入的学习和研究。

CRM的实施不仅仅是经营管理软件的实施,更是一种以客户为中心的经营理念和组织文化在医院运营管理中的体现。在这种以客户为中心的战略思想的指导下,医院管理者和全体员工都从观念上和行为上重视病人,以病人为中心进行协同配合,为病人提供最优质的服务。在医疗服务日趋激烈的今天.对于医院这样的服务输出型组织,构建以客户为中心的医院文化,可以使医院的组织结构,就医流程得以不断改进,使医院服务也在改进中不断提高,稳步提升医院的竞争力。带动医院长期、稳定、快速发展。

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