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微店客户管理:你可能只会跟客户瞎聊天,不会做客户分层管理。

我们运营微店有一段时间了,或多或少都收获了一些客户,我们可能把他们沉淀在微信、微信群或朋友圈、公众号,但我们有没有去分析过他们的喜好?他们在我们的店铺有多少交易量?都买过什么东西?我们是否清楚的知道,他们会在什么时间进行复购?

如果以上的问题,我们从来没有想过或者说曾经想过但不知道怎么做?

那么本文适合你。

提醒:本文适合不对流量(加人)痴迷,对微电商有基础的理解,有一定的客户基础的微店主。

 

为何要做客户分层管理?

客户分层管理的核心目标是帮助你梳理现有的客户群体,把他们从杂乱的群体中分层出来,针对不同阶段、特征的群体,根据他们所碰到的问题,进行相应的维护动作,满足不同层次客户的需求,提升其满意度,进而在你家网店持续的买买买,这是一个微店能健康且持久发展的基础。

我举个自己的例子,我虽然一直很控制加好友,但微信上有3000人,做微店的有1500人,但他们有个特点是加我之后,只关注我朋友圈,从来不说话,所以我一直不知道谁是做什么,有时候想给他们做个资源对接,也一时找不到对应的人,我最近在做的事就是了解他们的特点,比如他们在哪个城市,在做什么产品,有什么特点,做微店多久了等,然后对他们做备注,方便我搜索和好友管理,以便最后把这些人的资源对接起来,让他们相互做生意。

我们的客户分层也是这个道理,把现有客户从杂乱的客户群体中提取出来,研究他们的特征/喜好,然后针对性的维护,不同层次的人给不同的利益,让忠诚客户感受到对待和荣誉感。

如果对客户分层?

简单的说,一个网店的客户结构,从类型和各自的数量上来说,通常是这样的

我会按四个部分来讲怎么做客户分层

1、客户群体

2、该群体客户特征

3、该群体客户可能遇到的问题

4、针对该群体店长可以做的事情有那些

一、潜在客户特征:

通常指的是加上你好友后与你在朋友圈或微信搭过话(甚至在微店 IM 上聊过天),但没有产生实质交易。

潜在客户可能遇到的问题:

1、不会操作:对微店不信任,对交流流程不了解,会碰到包括购买、支付等困难

2、不会买:不知如何在众多商品中挑选到合适的商品

3、不信任:对店长不信任

针对潜在客户,店长可以做的事情:

1、交易流程透明化:在店铺内通过”店铺装修+店长笔记”的方式将微店下单流程标示出来

2、商品和卖家推荐:帮助客户筛选出一些值得推荐的产品,放在店铺显眼的位置,也是你在微信及朋友圈主要介绍的产品

3、建立信任:先让别人了解你是谁?你在做什么?你为什么要做这件事?以及你做这件事希望给客户带来的价值是什么?比如安小姐的三文治是希望带来健康,K久主打水果主题的 DIY 活动且把这些互动发到朋友圈,产生二次传播效应;芳研本身就是营养师,自己主打的也是营养搭配,这些信息的本身,就是帮助陌生人建立对你的信任。将自己的身份和故事及希望传递的价值观时时刻刻在运营朋友圈的时候得以体现,也可以建立一个”商品”放在店铺说明你是做什么的 :)这里要特别说明的是嘉年华活动后芳研在朋友圈后有个动作特别好,就是将现场的照片立马发到了朋友圈,这个动作本身所传达的就是对客户的重视,也是一种向客户展示自己特点的机会。

二、新客户的特征:

刚与你产生第一笔交易的客户,但信心不够,是你微店成长的新生力量。

新客户可能遇到的问题

1、经验不足:因为购买频次不高,经验不足,可能有失败的购买体验(比如支付或服务体验不好,没有及时回复或回复不专业等)

2、不敢尝试:只敢买某一类产品,对更多商品品类的购买技巧还不是很熟练

针对新客户,店长可以做的事情:

1、先去回顾下她的朋友圈,然后根据其特点提供一些经筛选的优质商品作为选择,鼓励其尽快地购买多笔。

2、提供自己或老客户的使用体验,帮助买家下购买决策,快速完成购买

3、对遭遇到不良用户体验,快速帮助其解决问题,巩固购买信心,而不是骂客户傻逼

三、老客户的客户特征:

在你家网店已经购买过多次,比较了解你家微店的商品情况、物流情况、付款方式、上新节奏等,因为有过多次成功的交易经历,所以他们对你家网店的信任感在逐渐巩固中,也可以称他们为成熟客户,有过大约10笔成功交易的客户,很容易成为成熟客户。

老客户可能遇到的问题:

选择更多:这些客户手头也掌握着很多不错的店铺,他们的选择比较多,也更容易流失

针对老客户店长可以做的事情

1、注重品质和服务:对于他们,要从产品品质、服务质量等各方面提升其满意度,让他们彻底留下来,成为你家的忠实客户。

2、提供更多分享交流的机会:让成熟客户之间产生更多的互动,增强其粘性,比如主动邀约他们进你独立维护的客户群~这里要注意的是不要暴力拉人进去,【要一个个的去诚恳邀请】,说明你建群的目的及给到他们的利益点(建群,最好有群助手,群助手的选取以自己的忠诚顾客为主)

四、忠诚客户的客户特征:

几乎了解你家网店的每一个动向,很清楚你家上新货的时间(这里提醒做微店的,最好有个上新时间,让客户对你形成固定印象,比如我家每周二上新)与你或你家客服非常熟,有的甚至已经成为了朋友,经常聊天交流,他们在你家网店一直持续的花钱,并且花的很开心。

忠诚客户可能遇到的问题:

网购投入多:有相对固定的购买圈子和老店家,如何强化他们的荣誉感,让他们能更好的成为其他潜在客户、新客户的榜样?

针对忠诚客户,店长可以做的事情:

1、制定老客户回馈计划:让他们享受到更加独特和专属的利益,比如团购福利,新品上架专享折扣(微店有私密优惠的功能)

2、体现其荣誉感:无论是一对一交流还是在群交流中要体现其”老买家”的身份,从心理上提高其荣誉感和忠诚度

 

、沉睡客户的特征:

1、永久性沉睡:对你家网店已经失去了信心,彻底的睡了过去,不会再回来

2、临时性沉默:不在你店里或群里产生活跃信息啦

这部分客户的产生大多数是因为不满意的购买体验造成的

沉睡客户可能遇到的问题:

1、不满意的体验无法得到有效解决

2、自身”老买家”荣誉感未得到重视和体现

3、对店主信任度不够

针对沉睡客户,店长可以做的事:

1、分析流失原因:创造再次与这个客户群体沟通的机会(比如以老带新,比如团购,比如主动回访)

2、鼓励尝试:推荐能打消其顾虑的老客户或者其他买家有良好口碑的产品(附客户截图),鼓励其再次尝试,并重新开始持续购买

陷在”流量”怪圈中的卖家,常常会忽视对老客户进行运营的工作,而这块恰恰是真正健康流量的来源和店铺发展长久之计。

3、可以使用的工具有哪些?

微店客户管理功能

(基础客户分层)

微店-私密优惠

(对忠诚客户独享)

微信-备注名+标签

(简单客户备注)

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